این، بخشی از اظهارات عبدالناصر میرچی – مدیرکل نظارت و ارزیابی گردشگری سازمان میراث فرهنگی و گردشگری – است که به‌دنبال اعتراض‌های مطرح‌شده نسبت به وضعیت هتل‌ها و هتلداری ایران، در گفت‌وگو با خبرنگار سرویس گردشگری خبرگزاری دانشجویان ایران (ایسنا) مطرح کرد.
او در این گفت‌وگو اظهار کرد: به‌عنوان مدیری که قبلا سابقه‌ی انجام وظیفه در گردشگری را داشتم، اصلا به خودم حق نمی‌دهم، مجموعه‌ی تحت نظارت خود را از کم‌ترین نقایص، مبرا بدانم. ما موظفیم از حقوق و منافع واحدهای تحت پوشش خود، حتی‌الامکان حمایت کنیم؛ اما این به مثابه آن نخواهد بود که هرگونه نقص، نارسایی و ارائه نکردن خدمات درست را نادیده بگیریم یا با نگاه غمزه برخورد کنیم یا حتا آن را انکار کنیم.
وارث میراثی غیرقابل دفاع هستیم
وی در ادامه گفت: ما به‌عنوان کشوری که دست کم در هفت – هشت سال گذشته، توجه جدی به توسعه‌ی زیرساخت‌ها از نظر تأسیسات اقامتی و اعمال نظارت دقیق بر خدمات این واحدها نداشته، وارث میراثی هستیم که خیلی قابل دفاع نیست؛ اما در دوره‌ی جدید مدیریت سازمان میراث فرهنگی و گردشگری متأثر از تعویض دولت‌ها و دیپلماسی حاکم بر فضای عمومی کشور، تلاش این است که ارزیابی و نظارتی جدی بر هتل‌ها داشته باشیم.
او همچنین با اشاره به گلایه‌های برخی مدیران آژانس‌ها نسبت به کمبود ظرفیت و کیفیت خدمات در هتل‌های کشور، اظهار کرد: بر همین اساس از سوی معاون گردشگری کشور و ادره کل نظارت و ارزیابی سازمان، به یکی از بزرگ‌ترین زنجیره‌های هتلی کشور، نامه‌ای نوشته و تذکر داده شده که هتل‌های این زنجیره واقع در شمال و شمال غربی کشور به استانداردسازی نیاز دارند و حتا اشکال‌ها نیز به آن‌ها اعلام شده است.
ساختمان‌های خطرناک
مدیرکل نظارت و ارزیابی گردشگری سپس با بیان این‌که برخی هتل‌ها به بازسازی اساسی نیاز دارند، افزود: هتلی که ۵۰ سال پیش ساخته شده به بازسازی فنی نیاز دارد. بسیاری از هتل‌های مورد نظر نه‌تنها در بخش تجهیزات، خدمات و بهداشت نیاز دارند که بروزرسانی شوند، بلکه ساختمان آن‌ها نیز باید دست‌خوش تغییر شود. ما نگران ساختمان این هتل‌ها هستیم. برای همین از هتل‌ها، گروه‌ها و زنجیره‌ها خواسته‌ایم به ابعاد فنی و استهلاک بنای خود بیشتر توجه کنند.
میرچی با اذعان بر این‌که بسیاری از هتل‌های کشور مستهلک هستند، گفت: به‌دلیل نیاز کشور، مجبوریم از این هتل‌ها استفاده کنیم، در حالی که اگر داوری درست و مطابق با استاندارد جهانی داشته باشیم، باید برخی از این هتل‌ها را تعطیل کنیم؛ ولی فعلا به‌دلیل نیازی که داریم با مجموعه‌های اقامتی کشور صحبت کردیم که حداقل استانداردها را رعایت کنند تا دست کم به بخشی از نیازها پاسخ داده شود، چراکه مهم‌ترین دغدغه‌ی مسوولان سازمان میراث فرهنگی و گردشگری پاسخگویی به مسافران است.
وی سپس اظهار کرد: برای همین نقص و کاستی در مجموعه‌های اقامتی بود که یک دوره‌ی دیگر با «سمگا» (شرکت مجری طرح استانداردسازی هتل‌ها در دوره‌ی نخست) قرارداد بستم. ما به ارزیابی آنچه در گذشته انجام شده بود، پرداختیم. این شرکت قبلا کار کرده بود و توان و امکان بیشتری داشت، برای همین سازمان دوباره با این شرکت قرارداد بست؛ ولی اصلاحیه‌هایی را لحاظ کرد. به این شرکت گفته شد، آنچه اتفاق افتاد، قابل قبول بود و باید انجام می‌شد؛ اما مطلوب ما نبود و نظرمان را تأمین نکرد.
استانداردسازی با اما و اگر
او بیان کرد: قرارداد دوباره‌ی سازمان با «سمگا» و ارزیابی آنچه در گذشته اتفاق افتاده بود، این معنی را می‌دهد که ما قبول نداریم هتل‌ها و تأسیسات اقامتی، استاندارد‌های بهینه‌ی جهانی را داشته باشند. برای همین دوباره قرارداد بستیم، چون می‌خواهیم هتل‌ها واقعا استانداردسازی و به‌روز شوند. این‌که دوباره وارد فرآیند قرارداد شدیم، یعنی نقص وجود دارد. اگر هتل‌ها مشکل استانداردسازی نداشتند، چه ضرورتی داشت دوباره این کار را انجام دهیم.
میرچی سپس تعریفی از استانداردسازی ارائه و اظهار کرد: استانداردسازی، یعنی حداقل انتظارات. استاندارد مولفه‌های مختلفی دارد که شامل بخش فنی، ساختمانی، بهداشتی ، تجهیزات و خدمات می‌شود.
او ادامه داد: «سمگا» دور دوم ارزیابی‌ها را از زمستان گذشته شروع کرده، ما ضمن ارزیابی آنچه در سه سال گذشته اتفاق افتاده بود، به تفاهم رسیدیم که فرآیند قبلی اصلاح شود. این شرکت در سه سال گذشته، ۱۳۳ واحد را که عمدتا هتل بودند، به سطح قابل قبولی از استاندارد رساند و گواهی‌نامه‌ی استاندارد و کیفیت خدمات با دو امضا از سوی سازمان میراث فرهنگی و گردشگری و سمگا برای آن‌ها صادر شد؛ اما آیا کل واحدهای اقامتی کشور همین تعداد است؟ سمگا ۷۸۰ واحد را وارد فرآیند ارزیابی کرد؛ ولی خروجی آن در سه سال ۱۳۳ واحد بود. ما با آن‌ها صریح صحبت کردیم و قرار شد به کار بقیه‌ی واحدها هم در این دوره، رسیدگی کنند.
وی در پاسخ به این پرسش که چرا با وجود استانداردسازی برخی هتل‌ها و صدور گواهی‌نامه‌ی استاندارد و کیفیت خدمات، هنوز تغییر در کیفیت خدمات برخی از هتل‌ها مشهود نیست؟ افزود: شاید برخی از اعمال استانداردها مثل ارزیابی فنی و ساختمانی به‌چشم نیاید؛ ولی استانداردسازی فقط به معنی رعایت یک شاخص نیست، بلکه مجموعه‌ای از مولفه‌هاست که یک واحد اقامتی باید واجد همه‌ی آن‌ها باشد.
ایراد وارد است
مدیرکل نظارت و ارزیابی گردشگری ایرادهای وارده به برخی هتل‌ها را از جمله ضعف در آموزش کارکنان هتل‌ها پذیرفت و در ادامه بیان کرد: سطح آموزش در تأسیسات اقامتی اصلا مطلوب نیست، برای همین با مدیرکل آموزش و مطالعات گردشگری هماهنگ کردیم، دوره‌های مختلف آموزشی را برای هتلداران و کارکنان آن‌ها برگزار کند و از سوی دیگر، عوامل این مجموعه‌ها را متقاعد می‌کنیم تا با شرکت در این دوره‌ها، خدمات کیفی‌تری را مطابق با الزامات فعالیت گردشگری ارائه دهند و به آموزش کارکنان خود بپردازند.
میرچی در عین حال متذکر شد: همیشه برای داوری و ارزیابی باید شرایط کلی جامعه را رصد کرد. اقتضائات و الزامات در کشور ما به‌گونه‌ای است که از هتلداری آن باید متناسب با امکانات موجود در کشور توقع داشته باشیم و استاندارد آن هم‌سطح با شرایط جامعه باشد.
ایران واقعا جزو ۱۰ کشور برتر گردشگری است؟
وی ادامه داد: ما کشوری هستیم که به هیچ‌وجه ادعا نداریم در گردشگری مثل بسیاری از زمینه‌های دیگر حرف اول را در دنیا می‌زنیم. خوشبختانه بعد از پیروزی انقلاب، نیاز و شاید برخی تحریم‌ها باعث شد در حوزه‌هایی مثل فناوری نانو و هسته‌یی به تحولات شگرف برسیم؛ ولی در حوزه‌ی خدمات، طبیعی است که بین تراز ایران و کشورهای پیشرفته، فاصله باشد و این را انکار نمی‌کنیم.
او بیان کرد: در زمینه‌ی گردشگری خیلی‌ها معتقدند ظرفیت بالقوه وجود دارد و ما می‌توانیم جزو ۱۰ کشور برتر در حوزه‌ی گردشگری باشیم؛ اما واقعیت آن است که نوع خدمات و تعداد فضاهای اقامتی و آنچه به‌عنوان فعالیت بخش خصوصی وجود دارد، با جاذبه‌های گردشگری کشور هم‌خوانی ندارد. زمانی می‌توان این ادعا را مطرح کرد که جزو ۱۰ کشور برتر گردشگری هستیم که این شکاف برداشته شود.
«سونامی» را چطور حفظ کنیم؟
میرچی در ادامه‌ی گفت‌وگو با ایسنا به حجم تقاضا برای سفر به ایران اشاره کرد و افزود: افق جدیدی در گردشگری ایران ایجاد شده که برخی، آن را «سونامی» می‌نامند، البته با این واژه چندان موافق نیستم، چون سونامی با خود، تخریب به همراه دارد. ما می‌توانیم به جای این واژه از «تغییر رویکرد» استفاده کنیم. در هر حال این هجوم، خوب است؛ ولی باید از این بازار مراقبت کرد تا آن را از دست ندهیم و بعد به حسرت بنشینیم. دقیقا همان اتفاقی که در دوره‌ای برای کشور «میانمار» رخ داد، آن‌ها به‌خاطر عملکرد ضعیف فعالان گردشگری‌شان نه‌تنها از فهرست مقاصد گردشگری حذف شدند، بلکه گردشگران آمریکایی و اروپایی را از دست دادند.
وی اظهار کرد: اطمینان دارم ملت ما اگر به چند صفت خوب «مهمان‌نوازی» و «خوش‌رویی» در جهان شناخته شود، این فرصت تاریخی را می‌تواند محافظت کند تا استمرار داشته باشد.
میرچی همچنین تحولات ایجادشده در گردشگری ایران را متأثیر از تحولات رخ‌داده در خاورمیانه و مشخصا در کشورهایی مانند مصر و تونس در نتیجه‌ی «بهار عربی» دانست و تأکید کرد: باید مراقب باشیم کاری نکنیم که اگر مشکلات این کشورها حل شد، بخشی از آن تقاضا دوباره به آن بازارها رجعت کند و در این سمت، گپ ایجاد شود.
گردشگری چکمه نمی‌خواهد
او در پاسخ به این سوال که سیاست‌ها و برخوردهای جبری چقدر در بهبود کیفیت و تغییر روش بخش‌های خدماتی می‌تواند موثر باشد تا از خطرهای احتمالی دور بمانیم؟ گفت: معتقدم در عرصه‌ی فرهنگ، با پاپوشی به نازکی خیال باید قدم برداشت، نه با چکمه. گردشگری آمیزه‌ای از فرهنگ و اقتصاد است هرچند بار اولیه‌ای که مُتِرتب گردشگری می‌شود اقتصاد است. نتایج خوب گردشگری آن‌چنان به اقتصاد کشورها کمک می‌کند که سطح زندگی را دگرگون می‌شود، مانند آنچه در اروپا و کشور همسایه‌ی ما، ترکیه اتفاق افتاده است.
وی ادامه داد: ترکیه با فرهنگ‌سازی بسیار غنی و ارائه‌ی انواع تشویق‌ها، بخش خصوصی را به جایی رساند که بازارهای دیگر را می‌رباید.
او با بیان این‌که صنعت گردشگری، مانند صنعت خودروسازی نیست و در درجه‌ی نخست به فرهنگ‌سازی و زبان آموزنده نیاز دارد، گفت: برداشتن چماق و تازیانه را اصلا در این حوزه صلاح نمی‌دانم، البته این به آن معنی نیست که اگر واحدی خلاف کرد، با نگاه غمزه برخورد کنیم، اتفاقا برعکس، ما توصیه‌ها و الزامات اخلاقی را ابلاغ کردیم و در کنار آن، دستورالعمل‌هایی وضع شده که مطابق آن برای مشتری‌مداری و حفظ حقوق مصرف‌کننده، برخورد می‌کنیم.
میرچی تأکید کرد: برخورد ما در مواجهه با متخلف، اصلا نرم نیست، بویژه از زمان استقرار گروه جدید در سازمان میراث فرهنگی و گردشگری که تشدید نظارت‌ها مطرح شده و حاصل آن، اعمال تنبیه‌های مختلف بوده است.
۷۸۹ برخورد با متخلفان در سال ۹۲
مدیرکل نظارت و ارزیابی گردشگری برای اثبات این ادعا که برخوردها با چشم‌پوشی نبوده است، آماری از انواع برخوردهای صورت‌گرفته در سال ۹۲ ارائه کرد و افزود: از مجموع ۷۸۹ برخوردی که در سال گذشته صورت گرفت، ۶۲۶ مورد تذکر ۱۵۱ مورد اخطار، ۲ مورد تعلیق و ۱۰ مورد تعطیل شده‌اند.
میرچی همچنین تأکید کرد: ما تمام‌قد از برخوردهای نظارتی که صورت گرفته، دفاع می‌کنیم. در این برخوردها نه‌تنها اغماض نبوده، بلکه احساس می‌کنم هرجا به حقوق مسافر تعدی شده و اصل مشتری‌مداری زیر سوال رفته، برخورد لازم صورت گرفته است.
او اضافه کرد: این موضوع را که سازمان میراث فرهنگی و گردشگری در نظارت، موضع انفعالی داشته است، تکذیب می‌کنم. نظارت در سازمان به‌صورت عالیه و براساس تفویض اختیار است، یعنی نظارت جزبه‌جز در استان‌ها اتفاق می‌افتاد و از سوی ستاد نیز روی این نظارت‌ها، نظارت عالیه می‌شود.
