دکتر بهروز ریاحی مشاور وزیر صنعت، معدن و تجارت و عضو شورای سیاست‌گذاری خودرو در گفت‌وگویی با بیان این مطلب اظهار داشت: همه خودروسازان بزرگ دنیا در تولید محصولات خود تلاش می‌کنند چهار فرآیند اصلی طراحی طبق سلیقه و خواست مشتریان، تولید با کیفیت، فروش بر مبنای رضایت و وفاداری مشتری و در نهایت ارائه خدمات تخصصی و با کیفیت را مد نظر قرار دهند. علاوه بر این، خدمات در دنیا بر اساس استانداردهای مشخص و تعریف شده قابل ارزیابی و بررسی است و کشور ما هم از این قاعده جدا نیست.
وی ادامه داد: یکی از معیارها و شاخص‌های تعیین کیفیت یک شرکت خودروسازی، توجه به راه‌اندازی مراکز تخصصی تعمیرات خودرو است و یکی از مواردی که در شورای سیاست‌گذاری خودر به طور جدی مطرح می‌شود، افزایش کیفیت خدمات پس از فروش است. بر اساس مطالعات ما، بعضی از مردم از خدمات ارائه شده توسط نمایندگی‌های خدمات پس از فروش خودرو رضایت ندارند و معتقدند که خدمات لازم را دریافت نمی‌کنند. در این شرایط، وقتی یک خودروساز در کشور مرکز تخصصی خدمات راه‌اندازی می‌کند، ما این اقدام را به فال نیک می‌گیریم که این مجموعه در راستای ارائه خدمات با کیفیت به مردم حرکت کرده است. اخیرا سایپایدک مرکز خدمات تخصصی گیربکس اتوماتیک را راه‌اندازی کرده و این از همان مواردی است که خودروسازان معتبر جهان برای افزایش کیفیت خدمات خود و جلب رضایت مشتری انجام می‌دهند.
مشاور وزیر صنعت، معدن و تجارت با تاکید بر رعایت استانداردهای اجباری در خودرو، افزود: ارائه خدمات خوب و تخصصی می‌تواند در افزایش رضایت مردم از تولیدات داخلی موثر باشد.
ریاحی گفت: برای حضور در بازار رقابتی و جهانی صنعت خودرو، اولین مرحله‌ای که باید از آن عبور کنیم، کیفیت در تولید و خدمات است. ما باید بپذیریم که برای جلب اعتماد مشتری هزینه کنیم که در بحث‌های مربوط به کیفیت، این هزینه را هزینه اعتماد به مشتری می‌نامیم. مثلا در بیشتر کشورهای دنیا وقتی قرار است خودرویی دوره خواب را در تعمیرگاه بگذراند، خودروی جایگزین در اختیار مشتری قرار داده می‌شود و حتی به مالک خودرو هزینه خواب پرداخت می‌شود. این یعنی هزینه اعتماد به مشتری که ممکن است در کوتاه مدت هزینه‌ای به هزینه‌های جاری تحمیل کند اما در درازمدت وفاداری مشتری را افزایش می‌دهد. بنابر این اگر در فرآیند چهارم که خدمات پس از فروش است، توجه خود را به خدمات و تعمیرگاههای تخصصی معطوف کنیم و به مردم درباره نحوه مراقبت از خودرو مشاوره تخصصی بدهیم، میزان هزینه مشتری کاهش می‌یابد.
عضو شورای سیاست‌گذاری خودرو درباره میزان صرفه‌جویی ارزی ناشی از تعمیر گیربکس در داخل کشور نیز گفت: اگر بتوانیم مراکز تخصصی را به سمتی ببریم که میزان ضایعات و برگشتی گیربکس را کاهش دهیم و قطعات کمتری را وارد کنیم، در طول یک سال بین ۱۰ تا ۱۵ میلیون دلار صرفه‌جویی ارزی برای کشور به همراه خواهد داشت و می‌تواند در عدم وابستگی به قطعه‌سازان خارجی موثر باشد.
ریاحی درباره اهداف و سیاست‌های آینده صنعت خودرو نیز گفت: اهداف و سیاست‌های صنعت خودرو برای افق ۱۴۰۰ در شورای سیاست‌گذاری خودرو تصویب شده است. خودروسازان ما در سالهای آینده ناگزیر هستند که راهکارهای جدیدی را برای تولید و عرضه محصولات در پیش بگیرند که راه‌اندازی مراکز تخصصی می‌تواند یکی از این اقدامات باشد. بنابراین، راه‌اندازی مراکز تخصصی ارتقاء کیفیت خدمات پس از فروش، کاهش مدت زمان خواب خودرو در نمایندگی‌ها، فرهنگ‌سازی به منظور برقراری ارتباط موثر و سالم نمایندگی‌های خدمات پس از فروش با مردم و مشتریان و سرویس‌دهی مناسب برای عدم بازگشت مجدد به تعمیرگاه از جمله سیاست‌هایی است که در سند راهبردی خودرو به آن اشاره شده است بنابراین وقتی می‌گوییم می‌خواهیم در سالهای آینده تولید خودرو را به ۳ میلیون دستگاه برسانیم، منظور ما فقط مصرف داخلی نبوده است و باید حداقل ۳۰ درصد این تعداد خودرو را صادر کنیم و برای صادرات باید استانداردهای جهانی را رعایت کنیم.
وی افزود: با توجه به این موارد، راه‌اندازی مرکز خدمات تخصصی گیربکس اتوماتیک یا راه‌اندازی تعمیرگاههای تخصصی در راستای سیاست‌های سند راهبردی خودرو است و قطعا مورد حمایت قرار می‌گیرد.
این مدرس کیفیت درباره اقداماتی که تاکنون در زمینه افزایش کیفیت خدمات پس از فروش سایپا انجام شده، خاطرنشان کرد: سایپایدک در سال گذشته نیز اقدام به راه‌اندازی نرم‌افزار تلفن همراه کرده بود که در آن وضعیت استقرار نمایندگی‌ها و مدت زمان تعمیر خودرو مشخص شده بود. راه‌اندازی مرکز ارتباط با مشتری، راه‌اندازی تعمیرگاههای تخصصی و راه‌اندازی مرکز خدمات تخصصی گیربکس اتوماتیک قطعا می‌تواند در افزایش کیفیت خدمات پس از فروش موثر باشد.
ریاحی ادامه داد: قطعا راه‌اندازی یک مرکز تخصصی با صرف میلیاردها ریال، هزینه‌ای را به تولید کننده خودرو تحمیل می‌کند؛ اما اگر اعتمادی که از مشتری بابت ارائه خدمات دریافت می‌کنیم در کنار این هزینه قرار دهیم، قطعا سودی که به دست می‌آوریم بیشتر از هزینه‌ای است که پرداخت می‌کنیم. تمام این اقدامات یعنی ارائه خدمات خوب و با کیفیت در نمایندگی‌های خدمات پس از فروش، آموزش فرهنگی – اجتماعی و رفتاری کارکنان نمایندگی‌ها، ایجاد و راه‌اندازی مراکز تخصصی خدمات فنی در سطح کشور، کاهش زمان خواب خودرو در نمایندگی‌ها، تعهد داشتن به تحویل به موقع خودرو هم در زمان فروش و هم در زمان تعمیر، تعهد به قیمت و هزینه خدماتی که در نمایندگی‌ها از مردم گرفته می‌شود جزء مواردی بوده که مردم مطرح کرده‌اند و خواستار رعایت آنها در نمایندگی‌های خدمات پس از فروش خودروسازان شده‌اند.
وی تاکید کرد: باید در سالهای آینده در بحث کیفیت هزینه کنیم و آن را به عنوان یک سرمایه در جهت جلب رضایت مشتریانمان فرض کنیم. هر شرکتی که در این زمینه پیشتاز باشد قطعا می‌تواند بازارهای خود را حفظ کند و در عرصه رقابت، بازاری که به دست آورده را از دست ندهد.
این مدرس کیفیت گفت: اطلاع‌رسانی به مشتریان از ویژگی‌های مراکز خدمات تخصصی قطعا موثر خواهد بود. مشتریان ما خیلی باهوش هستند و وقتی که تصویر ذهنی‌شان از یک خدمت یا محصول مثبت باشد، در تصمیم و عملکرد آنها موثر خواهد بود. یعنی اگر مشتری احساس کند که یک تولید کننده خدمات با کیفیت ارائه می‌کند، در قضاوت و باورهایش از آن محصول تاثیر می‌گذارد. در این راستا راه‌اندازی مرکز خدمات تخصصی گیربکس اتوماتیک سایپا در اصلاح تصویر ذهنی مشتریان می‌تواند موثر باشد.
