به گزارش افق و نقل از سایپانیوز، وحید خباززاده حقیقی با اشاره به شاخص‌های ارزیابی رضایت مشتری در دو بخش ادراکی و عملکردی، ادامه داد: در شاخص‌های ادراکی و عملکردی در سه ماهه سوم سال جاری پیشرفت مناسبی داشتیم که از مهمترین آنها می‌توان به نوبت دهی، مدت زمان پذیرش، سهولت دسترسی به نمایندگی‌ها، کیفیت خدمات ارائه شده توسط نمایندگی و … اشاره کرد.
وی گفت: در این مدت رضایتمندی مشتری رشد خوبی داشته است و قطعا در ماه های آتی این روند افزایش خواهد یافت.
مدیر امور مشتریان سایپایدک تاکید کرد: هدف گذاری ما در زمینه رضایت مشتری، کسب رتبه یک در بین شرکت‌های خودروساز است و با توجه به تنوع محصولات سایپا، باید با تلاش بیشتر به این هدف برسیم.
خباززاده درباره فراوانی شکایت‌ها نیز گفت: بیشتر شکایت‌ها در حوزه خدمات پس از فروش مربوط به نبود قطعه به دلیل مباحث تحریم می باشد که امیدواریم در دوره پسا تحریم و با همکاری سایر همکاران نسبت به رفع سریع این نقیصه نیز اقدام نمائیم.
وی با اشاره به تغییرات انجام شده در روند رسیدگی به شکایات مشتریان در گروه سایپا و سایپایدک، ادامه داد: از شهریور ماه گذشته مرکز ارتباط با مشتری به گروه سایپا منتقل شده است که وظیفه دریافت شکایات، دسته‌بندی و ارسال آنها به مدیریت‌های مرتبط را بر عهده دارد. در سایپایدک نیز رسیدگی به شکایات به طور تخصصی در سه گروه سایپا، زامیاد و پارس خودرو و گروه خواب و خسارت خودرو انجام می‌شود. علاوه بر این، اداره توسعه و ارزیابی رضایتمندی مشتری را ایجاد کرده‌ایم که تهیه گزارش‌ها از علل نارضایتی مشتریان و تحلیل آنها را بر عهده دارد. این اداره با نگاه پیشگیرانه، با رصد کردن مدت توقف خودروها در سطح شبکه و تهیه گزارش‌ها، علت نارضایتی مشتری را واکاوی می‌کند.
خباززاده تصریح کرد: با نظر مساعد مدیرعامل سایپایدک، هر ۱۵ روز جلسه ارزیابی رضایت مشتری با حضور مدیرعامل، معاونین و مدیران مرتبط برگزار می‌شود که تاکنون نتایج بسیار خوبی از این جلسات به دست آمده و به کاهش زمان رسیدگی به شکایات و کاهش فرآیندهای خدماتی کمک کرده است.
مدیر امور مشتریان در ادامه با اشاره به راه‌اندازی باشگاه مشتریان وفادار، ادامه داد: در زمینه تکریم مشتری در نمایندگی‌ها برنامه‌های ویژه‌ای در حال اجراست. در همین راستا طرح بازآوری فرآیندهای CRM را در دفاتر منطقه‌ای اجرا کرده‌ایم و آموزش‌های لازم نیز به نمایندگی‌ها داده شده است. همچنین از استادان مطرح در این زمینه برای آموزش افرادی که پاسخگوی مشتریان هستند استفاده شده است. مرامنامه شبکه نمایندگی‌ها نیز به آنها ابلاغ شده است و در صدد هستیم با تاسیس کمیته رفتار با مشتری، در قالب پیام‌های مدیریتی اثربخشی فرآیندهای رفتاری را ارزیابی کنیم.
خباززاده تاکید کرد: تمام تلاش ما بر این است که باری از روی دوش مشتری برداریم به الهام از سخنان امام حسین (ع) که می فرمایند” نیازهای مردم که برای رفع آنها اقدام می‌کنید از جمله نعمت‌های خداست بر خودتان پس از نعمت‌های خدا بر خودتان اظهار ملامت و دل تنگی نکنید.” ما خدمت‌گزار مشتری هستیم و سعی می کنیم بتوانیم سطح رضایت مشتری را به هدف در نظر گرفته شده برسانیم.
