عطیه اکبری: گذرتان به مرکز نگهداری از سالمندان در شهری دور افتاده می افتد، یا به هر دلیلی سر از مرکز بازتوانی معتادان در می آورید، اصلا راه دور نرویم، کودک تان را به یکی از مهدهای کودک می سپرید و ممکن است یک تخلف در آن مهدکودک برایتان محرز شود! یا اینکه ممکن است شاهد برخورد همراه با بی احترامی و هتک حرمت کارمند اداره بهزیستی با یک معلول باشید،یا حتی خیلی اتفاقی از تخلف مالی در مرکز زیر نظر بهزیستی با خبر می شوید. باید چه کنید؟

چند هزار مرکز دولتی و غیر دولتی تحت پوشش سازمان بهزیستی در سراسر ایران در حال فعالیت است. از شیرخوارگاه تا مراکز نگهداری از معلولان و سالمندان. تخلفات احتمالی که در این مراکز اتفاق می افتد چطور به گوش مسئولان می رسد؟

این روزها با سامانه ملی دیده بان که به تازگی راه اندازی شده است، سازمان بهزیستی کشور ۸۰ میلیون ناظر دارد. اگر تخلفی در مرکز بازپروری اعتیاد در شهرستانی دور افتاده اتفاق افتاد در هر شهر و استانی که باشید می توانید با شماره چهار رقمی ۱۴۸۲ تماس بگیرید و مسئولان را از این موضوع مطلع کنید.

البته ماجرا به اطلاع رسانی ختم نمی شود و شما می توانید حل مشکل را با یک کد پیگیری تا رسیدن به نتیجه از سازمان بهزیستی مطالبه کنید. سامانه ملی دیده بان فقط مختص گزارش تخلفات در مراکز نیست. ۱۴۸۲ صدای رسای معلولانی می شود که شاید در هفت آسمان یک ستاره هم ندارند.

اما وقتی از نظارت مردمی بر عملکرد سازمان بهزیستی می گوییم دقیقا از چه می گوییم؟ فعالیت این سامانه در این دو ماه نتیجه ای هم داشته است؟ سراغ دکتر«کاظم نظم ده»؛ مدیر کل دفتر مدیریت عملکرد سازمان بهزیستی کشور رفتیم  و این سوالات را  پرسیدیم.

نظارت مردمی جواب داد؛تذکر و اخطار به ۱۳۹ کارمند و مدیر متخلف

*دو ماه از راه اندازی رسمی سامانه ملی دیده بان می گذرد،قبل از هر سوالی بفرمایید فعالیت این سامانه با شماره ۱۴۸۲ در همین مدت کوتاه با چه نتایجی همراه بوده است؟

در مدت دو ماهی که از راه اندازی این سامانه می گذرد،با گزارش های مردمی ۸۹ کارمند خاطی سازمان بهزیستی در رده های مختلف خدمت در استان های مختلف به دلیل برخورد نامناسب با جامعه هدف سازمان بهزیستی تذکر و ۵۰ نفر هم اخطار کتبی گرفتند. به ۲۳۰ معلول که برای گذران زندگی شان با مشکل مواجه شده بودند و نیاز مالی داشتند و تحت پوشش سازمان بهزیستی بودند کمک موردی شد. مستمری ۶۰ خانواده نیازمند که بدون دلیل قطع شده بود از سر گرفته شد. به واسطه همین تماس های مردمی و پیگیری های مسئولان سازمان ۸۵ معلول که آواره شده و جایی برای ماندن نداشتند کمک هزینه تامین ودیعه مسکن و تعمیر مسکن دریافت کردند. البته  به زودی گزارش های دقیق آماری از فعالیت ۱۴۸۲ آماده می شود. فقط این را بگویم که سامانه دیده بان از خرداد ماه به طور آزمایشی و غیر رسمی در استان تهران به صورت پایلوت راه اندازی شد و ما سعی کردیم در مدت فعالیت آزمایشی ایرادات آن را برطرف کنیم.

رایگان با ۱۴۸۲ تماس بگیرید و  تخلف را گزارش کنید

*سامانه دیده بان چطور و با چه هدفی شکل گرفت؟

ببینید جامعه هدف سازمان بهزیستی گسترده است. ما ۴۰ هزار موسسه غیردولتی و دولتی تحت پوشش سازمان بهزیستی در سراسر کشور داریم. مراکز نگهداری شبانه روزی سالمندان، افراد دارای معلولیت، بیماران مزمن روحی روانی،مراکز توانبخشی روزانه،مراکز اقامتی درمان و بازتوانی معتادان و مراکز شبه خانواده که محل نگهداری فرزندان سازمان بهزیستی است و همچنین شیرخوارگاه ها، ۱۵ هزار مهد کودک، سه هزار مرکز مشاوره روانشناسی جزو این مراکز هستند. بیش از ۹۳ درصد از فعالیت‌ها و خدمات اجرایی سازمان بهزیستی توسط موسسات غیردولتی و خیریه ها انجام می شود. علاوه بر این ۲۱ هزار نفر از پرسنل سازمان بهزیستی در اداره های سراسر کشور، ۱۵۰ هزار نفر از همکاران ما در موسسات مشغول کار هستند. این گستردگی وظایف و تنوع فعالیت ها نیاز به یک اهرم نظارتی دارد.

هدف از راه اندازی این سامانه این است که اگر مشکلی یا اختلالی در عملکرد و خدمت‌رسانی سازمان بهزیستی در بخش دولتی و غیردولتی ایجاد شد ۸۰ میلیون ناظر مردمی با شماره تلفن ۱۴۸۲ به صورت رایگان بدون نیاز به گرفتن کد از سراسر کشور از طریق تلفن ثابت یا از طریق سامانه‌های ایرانسل یا همراه اول تماس بگیرند و تخلف را گزارش دهند.

ما چند سالی بود تلاش می کردیم بتوانیم ارتباطات مردمی را با سازمان بهزیستی به صورت دوسویه و اثر بخش کنیم. سامانه دیده‌بان با همین هدف یعنی نظارت همگانی،جلب مشارکت و رضایت مردمی راه اندازی شد.

 ۱۸هزار تماس در یک ماه  

*این شماره چهار رقمی قرار است چه مشکلاتی را حل کند؟

هر مشکلی که جامعه هدف چند میلیونی سازمان بهزیستی با آن درگیر است و احساس می کند باید حرفش را به گوش مسئولان برساند، هر گلایه ای که در روند دریافت خدمات به دلیل کم کاری یک کارمند یا مسئول به وجود می آید جزو موضوعاتی است که افراد می توانند آن را در سامانه دیده بان مطرح کنند. در یک ماه بعد از راه اندازی سامانه ۱۴۸۲ بیش از ۱۸ هزار تماس گرفته شد.

رکورد شکایت با چه موضوعی شکسته شد؟

*در مدتی که از فعالیت ۱۴۸۲ می گذرد، پر تکرارترین موضوعی که در تماس ها مطرح شده، چه مواردی بوده  است؟

 در این ۱۸ هزار تماس، ۶۰ موضوع از طرف تماس گیرندگان که بیشتر آنها از مددجویان سازمان بهزیستی بودند مطرح شده است. عدم رعایت دستورالعمل های سازمان بهزیستی در خصوص مددجوها، شکایت از برخورد یا رفتار نامناسب خدمت دهندگان، درخواست در حوزه امکانات توانبخشی، درخواست کمک های موردی، پیگیری مستمری افراد تحت پوشش جزو پر تکرارترین درخواست ها بوده است. تصور کنید اگر قرار بود این ۱۸ هزار شکایت یا درخواست به صورت کاغذی به ادارات بهزیستی استان های کشور ارسال می شد و ۱۸ هزار نفر مراجعه می کردند.از ثبت شکایت به صورت کاغذی تا ارجاع به مسئول مربوطه و بررسی موضوع، ممکن بود رسیدگی به هر شکایت یک ماه زمان ببرد. تماس مردم با سامانه ۱۴۸۲ به دو صورت تماس تلفنی و ثبت پیغام صوتی است، در دو ماه گذشته ۸۳ درصد تماس ها تلفنی و ۱۷ درصد پیام ها صوتی بوده است.

فقط پنج ثانیه پشت خط می مانید

*ساز و کار سامانه ۱۴۸۲ به چه صورت است؟ بعد از هر تماس چه اتفاقی می افتد و چطور به درخواست فرد تماس گیرنده رسیدگی می شود؟ 

در این سامانه ، پیام ها در چهار سطح آنی، خیلی فوری، فوری و عادی تقسیم بندی شدند. پیام های آنی ظرف سه ساعت، پیام های خیلی فوری ظرف یک روز، پیام های فوری ظرف دو روز و پیام های عادی ظرف سه روز پاسخ داده می شوند. اپراتورها به تماس گیرنده کد پیگیری می دهند و در مراحل مختلف رسیدگی به شکایت، پیامک برای فرد تماس گیرنده ارسال می شود.ما در طراحی این سامانه از تجارب سامانه ۱۳۷ شهرداری و ۱۹۰ بهداشت و درمان استفاده کردیم. در حال حاضر ترافیک پشت خط دیده بان بهزیستی پنج ثانیه است که در صورت افزایش روند تماس ها مراکز پاسخگویی (کال سنترها) افزایش پیدا می کند. اگر درخواست و شکایت مطرح شده مربوط به بهزیستی نباشد، پاسخ داده می شود که مربوط به بهزیستی نیست و فرد را از سرگردانی در می آورد.

با ۱۴۸۲ معلول بی پناه آواره نمی ماند

*معیار طبقه بندی پیام ها به عادی، آنی، فوری و خیلی فوری چیست؟

اپراتورهای سامانه دیده بان بهزیستی در سه سطح تعریف شده اند که در سطح یک، ۹ اپراتور در سازمان بهزیستی شهر تهران، در سطح ۲، ۱۳ کاربر در معاونت های تخصصی و در سطح سه،  ۶۸۸ کاربر در استان ها و در مجموع ۷۱۰ نفر اپراتور و کاربر در کشور به پاسخگویی مشغول هستند. ما برای تمام موارد شیوه نامه داریم.

 برای مثال وقتی فرد معلول بی خانمانی تماس می گیرد و از عدم پذیرش  توسط مسئولان مرکز نگهداری از معلولان می گوید ما موظف هستیم به صورت آنی به این مشکل رسیدگی کنیم. چون فرد معلول جایی برای ماندن ندارد. این پیام آنی بعد از ثبت در سیستم توسط اپراتور به مسئول مربوطه در سطح معاون بهزیستی استان مورد نظر ارسال می شود. یا اگر سهل انگاری مسئول موسسه  نگهداری از معلولان در یکی از شهرهای دورافتاده باعث آتش سوزی و یا فوت مددجو شده باشد موضوع به صورت آنی رسیدگی می شود.

بازرس ما باشید

*تا به حال چنین تماس هایی داشتید؟ اینکه سهل انگاری مسئولان مراکز نگهداری و یا تخلف آنها از دستورالعمل ها، جان مددجویان یک مرکز را تهدید کرده باشد و شما به واسطه گزارش های مردمی که با سامانه دیده بان گرفته شده، متوجه این ماجرا شده باشید؟

بله. اتفاق های اینچنینی دور از ذهن نیست. بعضی از مسئولان به همین دلیل تذکر یا اخطار گرفتند. درست نیست اینکه بگوییم تخلف  در ۴۰ هزار مرکز دولتی و غیردولتی تحت پوشش بهزیستی اصلا اتفاق نمی افتد. اما سازمان بهزیستی نظارت های دوره ای دارد، مثلا بازرس ما از مرکز یک استان باید به صورت دوره ای از مراکز نگهداری  شهرستان های مختلف بازدید کند. ممکن است در فاصله دو بازدید تخلفی در مرکز رخ دهد. آن وقت است که تماس با سامانه دیده بان یا همان شماره ۱۴۸۲ و گزارش مورد می تواند گره گشا باشد. همه مراکز موظفند تابلوی این شماره تلفن را به عنوان سامانه نظارت مردمی سازمان بهزیستی نصب کنند و در منظر دید مراجعه کنندگان و جامعه هدف سازمان بهزیستی و  مردم قراردهند.

*چند میلیون از مردم ایران جزو جامعه هدف سازمان بهزیستی هستند. صرف نظر از گزارش تخلفات، قطعا حجم بالایی از تماس ها به بیان مشکلات و درخواست افراد تحت پوشش مثل معلولان اختصاص دارد. به این مشکلات چطور رسیدگی می شود؟

سیستم  اپراتورها و کاربرهای سامانه دیده بان به بانک‌ اطلاعاتی سازمان بهزیستی متصل است و از روی کد ملی فرد تماس گیرنده وی را راهنمایی کرده و پاسخ لازم را به او می دهند. مثلا اگر فردی درخواست ویلچر داشته باشد و تحت پوشش سازمان بهزیستی باشد، اپراتور، کد ملی اش را در سامانه ثبت می کند و پس از دسترسی به پرونده این فرد مشخص می شود که برای مثال یک سال قبل ویلچر به او تعلق گرفته است. اما درخواست کننده اعلام می کند که ویلچر او خراب شده و قابل استفاده نیست. این پیام جزو پیام هایی است که اپراتور به  تماس گیرنده اعلام می کند ظرف سه روز آینده نتیجه نهایی به اطلاع او می رسد. در این سه روز درخواست تماس گیرنده بسته به موضوع  به معاونت مربوطه ارجاع داده می شود، سیستم به صورت هوشمند طراحی شده است. یعنی کاربران در معاونت توانبخشی می توانند تعداد درخواست های مخابره شده را ببیند.

پیام معلولان به مسئولان ۱۴۸۲: نمایش ندهید مشکلات را حل کنید

*چقدر می توان به گره گشا بودن ۱۴۸۲ در حل مشکلات جامعه میلیونی معلولان امیدوار بود؟ بعضی از معلولان قطع نخاعی گفته اند  با این سامانه تماس گرفتند و هیچ کمکی برای برطرف کردن مشکلشان به آنها نشده است. آنها انتقاد کردند که ۱۴۸۲ فقط در حرف، ادعای حل مشکلات جامعه هدف سازمان بهزیستی را دارد و یک دکور نمایشی است!

ببینید. با مثالی پاسخ می دهم.مستمری معلول قطع نخاعی رقم مشخصی است در حد بضاعت بودجه سازمان بهزیستی، معلول با سامانه تماس می گیرد و از کمبود این مبلغ گلایه دارد. اپراتور بعد از بررسی پرونده اعلام می کند که مستمری این ماه شما واریز شده است. معلول از مشکلاتش می گوید. گاهی اوقات  بسته به اورژانسی بودن موضوع، کمک های موردی به معلولان می شود و آمار آن هم موجود است. ممکن است سوال پیش بیاید که پس کارکرد این سامانه چیست وقتی رقم محدود مستمری با تماس و درخواست و گلایه افزایش پیدا نمی کند!

 سامانه دیده بان بهزیستی، داشبورد مدیریتی بسیار قوی است که در اختیار مدیران و معاونان بهزیستی قرار داده می شود تا به صورت روزانه، هفتگی، ماهانه و سالانه در جریان اولویت نیازها و مشکلات جامعه هدف بهزیستی قرار بگیرند. مدیران با رصد اطلاعات سامانه دیده بان متوجه می‌شوند در کدام استان و در کدام موضوع، مشکلات بیشتر است و این بررسی ها بدون دخالت سلیقه و بر اساس نظارت الکترونیکی و واقعیت ها انجام می شود.

 بعد از یک سال، سازمان بهزیستی با بررسی تعداد شکایات، پردازش مشکلات، تخلف های درج شده در ۱۴۸۲ می تواند جامعه آماری از مهم ترین مشکلات مددجویان بهزیستی و ضعف های مدیریتی آماده کند. با این سند هم سازمان بهزیستی پاسخگو می شود و هم می تواند برای حل این مشکلات از سازمان برنامه و بودجه برای افزایش ردیف بودجه مطالبه کند.

*شما گفتید با راه اندازی سامانه ۱۴۸۲، سازمان بهزیستی به تعداد جمعیت ایران ناظر دارد، اما اطلاع رسانی بسیار  ضعیف است و درصد کمی از مردم از وجود سامانه دیده بان خبر دارند! 

فقط دو ماه از راه اندازی ۱۴۸۲گذشته است. طبیعی است که ما نیاز به زمان داریم و رسانه ها هم بازوی اطلاع رسانی ما هستند، امیدوارم به کمک ما بیایند.