غلامرضا حاجی خانی مدیر ارتباط با مشتریان ایران خودرو با بیان این مطلب، گفت: این سامانه به همت متخصان ایران خودرو طراحی وراه اندازی شده است.
وی تعداد تولیدات ایران خودرو در ۱۰سال گذشته را بیش از پنج میلیون و ۶۳۰ هزار دستگاه عنوان کرد و گفت: تعداد مشتریان ایران خودرو با در نظر گرفتن خودروهای بالای ۱۰ سال، بیش از هفت میلیون نفر است.
حاجی خانی سهولت دسترسی مشتریان به شرکت را یک ضرورت دانست و گفت: مدیریت تعامل و ارتباط با این جمعیت بزرگ و ارائه خدمات به آنان، نیازمند بهره گیری از نیروی انسانی، فرایندها، دانش و سیستم های اطلاعاتی و عملیاتی کارآمد دانست.
مدیر ارتباط با مشتریان ایران خودرو افزود: در سامانه ایکو سی. آر. ام. (IKCRM ) یک منظر ۳۶۰ درجه از هر مشتری ایجاد و مدیریت یکپارچه بر ارتباطات و تعاملات گروه صنعتی ایران خودرو با تک تک مشتریان امکان پذیر است.
وی مشخصات و سوابق کامل مشتریان، محصولات خریداری شده و سوابق خدمات درخواست شده توسط مشتری را از جمله موارد منظر ۳۶۰ درجه دانست و گفت: به سوابق درخواست ها، نظرات، انتقادات و پیشنهادها، تماس های مشتری با سازمان و بالعکس و میزان رضایت وی از محصولات و خدمات ارائه شده را نیز باید افزود.
حاجی خانی، تصریح کرد: استقرار این سامانه در بیش از یک و نیم سال کار کارشناسی برروی فرایندهای مرتبط به صورت یک پارچه طراحی شده و ضمن پردازش درخواست های مربوط به فروش و خدمات پس ازفروش و کیفیت، پذیرش در شبکه نمایندگی ها، ثبت و پاسخ گویی به پرسش های مشتریان در مورد محصول، شرایط و مراحل فروش و خدمات پس از فروش و اطلاع رسانی مراحل خرید و تحویل خودرو را نیز فراهم می کند.
وی افزود: این سامانه، مشخصات کامل مشتریان، قراردادها، صورت حساب کامل٬خودروهای خریداری شده، خدمات دریافتی، مشخصات فنی، تولید و امکانات خودرو و موارد مربوط به گارانتی را نیز به روز می کند.
حاجی خانی از مدیریت عملیات پاسخ گویی، ارجاع مکانیزه پرونده ها به صف های کاری از پیش تعیین شده بر اساس موضوع و منطقه جغرافیایی خبر داد و گفت: این بخش، کنترل زمان رسیدگی، پاسخ ارائه شده، کنترل اقدامات انجام شده، کنترل خاتمه پرونده، کنترل عملکرد واحدها و کارشناسان، نگهداری سوابق، ثبت تماس ها و پیگیری های انجام شده و کنترل زمان هریک از اقدامات انجام شده در مراحل پرونده را شامل می شود.
مدیر ارتباط با مشتریان افزود: مرکز تماس یکپارچه ایران خودرو به شماره تلفن ۰۹۶۴۴ وصل شده و این شماره یکی از درگاه های اصلی ورود به شرکت به شمار می رود.
وی ثبت درخواست ها و شکایات و ارایه پاسخ ها و راهنمایی های لازم را از خدمات این مرکزدانست که با بهره گیری از سیستم های پیشرفته و ۱۲۰ اپراتور آموزش دیده در سه شیفت کاری خدمات ارتباطی لازم را ارایه می دهد.
حاجی خانی از راه اندازی لینک مدیریت ارتباط با مشتریان در وب سایت ایران خودرو خبر داد تا مشتری با نام کاربری و رمز عبور اختصاصی خود به سیستم وارد شده و نسبت به ثبت درخواست و پیگیری آن اقدام کند.
مدیر ارتباط با مشتریان، فراهم شدن امکان مدیریت یکپارچه مشتریان در سطح گروه صنعتی ایران خودرو و گردش سریع درخواست ها و بازخوردهای دریافتی از مشتریان در واحدهای مرتبط سازمان را از مزایای راه اندازی سامانه یکپارچه ارتباط با مشتریان گروه صنعتی ایران خودرو IKCRM نام برد و افزود: ایجاد و مدیریت دانش سازمان از مشتریان و ایجاد پایگاه بانک اطلاعاتی با قابلیت نگهداری و به روز رسانی پروفایل دقیق مشتری از دیگر مزایای آن است.
وی افزود: در این سامانه لوازم برنامه ریزی و بهبود در زمینه های ارتقای کیفیت محصول وخدمات فراهم و روش های فروش٬ استراتژی ها٬ ارتباطات و طراحی خدمات و محصولات جدید بازنگری می شود.
