یکی از دغدغه های اصلی مشتریان تصور عدم پاسخگویی صحیح و کم توجهی به مسائل و مشکلات مطرح شده از سوی آنان است. دلیل این نارضایتی را می توان در این مقوله جستجو کرد که مشتریان تمایل دارند با مسئولان اجرایی ارتباط داشته باشند و مطمئن باشند حرفهایشان توسط مسئول ذیربط شنیده شده و به آن ترتیب اثر داده می شود، لذا در راستای تاکیدات اخیر مدیریت ارشد گروه خودرو سازی سایپا که “هر سازمان باید صدای مشتری را بشنود و پاسخگوی نظرات و انتقادات آنها باشد” ، در اقدامی هدفمند معاونت کیفیت گروه سایپا برای اولین بار در کشور اجرای یک پایلوت ۱۰۰۰ دستگاهی مسیر ارتباطی بخش کیفیت با مشتریان محصولات گروه را به کوتاهترین و سریعترین مکانیزم ممکن ارتقاء داده تا شرایط انتقال سریع اشکالات کیفی به کارخانه ایجاد گردد و امکان پاسخگویی مستقیم توسط مسئولان اجرایی به مشتریان فراهم گردد.
مهندس فرزاد غزایی معاون کیفیت گروه خودروسازی سایپا هدف از اجرای این طرح را ارتباط دوسویه و موثر با مشتری دانست و گفت : طرح ارتباط مستقیم با کارخانه بازخورد های بسیار مفیدی در جهت اصلاح مکانیزم های ارتباطی ، اصلاح نواقص کیفی و همچنین بهره گیری در ارتقاء سیستمهای داخلی گروه داشته است .
وی افزود : با توجه به سیاست های جدید گروه سایپا حوزه ارتباط با مشتریان در اولویت توجه قرار گرفته و امید است نظر به نتایج مثبت ، این طرح در قالب طرح جامع ارتباط با مشتریان قرار گرفته و بتوانیم به تمامی محصولات جدید و جاری آن را تسری دهیم.
غزایی با اشاره به جزئیات این طرح گفت : در این طرح که از زمان تحویل خودرو به مشتری شروع می شود ، یک کارت مجزا و یک راهنما در اختیار مشتری قرار می گیرد که شماره پیامک گیر و ایمیل مستقیم معاونت کیفیت گروه سایپا در اختیار مشتری است و در هر زمانی که مشتری اشکالی در خودرو خود روئیت کند و یا نظر یا پیشنهادی در حوزه کیفیت خودرو داشته باشد از طریق این پیامک یا ایمیل مستقیما با بخش اجرایی کیفیت کارخانه ارتباط بر قرار می کند.
وی خاطر نشان کرد: این طرح به صورت آزمایشی برای هزار دستگاه خودرو تیبا ۲ که به صورت کاملاً تصادفی انتخاب شده اند به اجرا گذاشته شده و از این تعداد تاکنون ۸۱۶ مشتری این کارت را دریافت کرده اند و تعداد ۷۱ مورد پیامک در زمینه های اشکالات فنی خودرو، شکایت مشتری از نمایندگی ها و انتقادها و پیشنهادهایی در خصوص بهبود شرایط به دست همکاران ما رسیده است . غزایی افزود : در خصوص نحوه برخورد با موارد اعلامی از سوی مشتریان تیم ویژه ای در کارخانه تعیین شده تا در سریع ترین زمان ممکن مشکل مشتری مرتفع گردد ، که شامل بازدید در منزل مشتری ، بازدید در نمایندگی ، مراجعه به کارخانه بوده و این فعالیت با جدیت خاص در حال اجرا می باشد.
معاون کیفیت گروه سایپا تاکید کرد : با دریافت گزارشات مذکور و همچنین گزارشات دریافتی از واحد (CRM) در خصوص مشکلات خودرو، و همچنین بررسی گزارشات شکایات مشتریان و پیشنهاد های مشتریان، کارگروهی با هدایت مدیران ارشد گروه سایپا تشکیل شده و پس از برگزاری جلسات مختلف و بررسی مشکلات موجود، دستورات لازم در راستای ایجاد چند پروژه جامع و مشخص داده شده است، شایان ذکر می باشد اثر بخشی اجرا این پروژه ها در راستا ارتقاء کیفیت محصول بوده و با برنامه ریزی انجام شده امید است تا پایان سال جاری همه پروژه ها به اجرا برسند.
غزایی خاطر نشان کرد : از جمله مزایا دیگر این طرح پایلوت ، تماس مستقیم مسئولان اجرایی کارخانه با مشتری بوده و همچنین در مواردی از مشتریان دعوت بعمل آمده تا از خطوط تولید کارخانه بازدید نمایند و از نزدیک با فرآیند های تولید خودرو و نحوه تلاش کارگران و مهندسان در شرایط خاص و دشوار تولید در کشور آشنا شوند.
شایان ذکر است در این طرح با توجه به انتقال خواست مشتریان بدون واسطه به کارخانه اقدامات منسجم تر و فراگیر تر به اجرا گذاشته شده و تمامی حوزه های طراحی ، تامین قطعات ، تولید و همچنین حوزه خدمات پس از فروش مشارکت موثری در جهت تحقق اهداف طرح داشته اند. همانگونه که در بالا اشاره گردید امید است با کسب نتایج مثبت از این طرح که همانا جلب رضایت مشتریان است امکان تعمیم آن در قالب طرح جامع ارتباط با مشتریان گروه سایپا برای تمامی محصولات فراهم گردد ، مطمئنا میزان مشارکت مشتریان در این طرح از طریق ارائه بازخورد و ایجاد ارتباط با کارخانه در موفقیت آن نقش کلیدی خواهد داشت./ سایپا نیوز
ارتباط مستقیم مشتری با کارخانه
: با توجه به سیاست های جدید گروه سایپا حوزه ارتباط با مشتریان در اولویت توجه قرار گرفته و امید است نظر به نتایج مثبت ، این طرح در قالب طرح جامع ارتباط با مشتریان قرار گرفته و بتوانیم به تمامی محصولات جدید و جاری آن را تسری دهیم.
لینک کوتاه : https://ofoghnews.ir/?p=174245
